2020年，区市场监督管理局、区消费者协会共收到咨询、投诉、举报计4709件，其中咨询类334件，投诉类2862件，举报类1173件，诉转案108，不予受理的52件，转出180件。

一、受理咨询情况分析

2020年咨询类334件，比去年增长15.17%，受理329件，办结率100%。咨询主要涵盖法律法规解读、经营资质办理、假冒伪劣鉴别、依法诉求维权等四个类别。2020年咨询处理的平均办结时间比去年缩短0.5天，增效50%；回访咨询人的满意率为100%。

二、受理投诉情况分析

2020年受理投诉2862件，比去年增长21.58%，办结反馈2845件，办结率99.41%，帮助消费者追回经济损失659.32万元。

共涉及服务消费类投诉827件（占比28.9%）、食品餐饮类681件(占比23.79%)、商品质量类585件(占比20.44%)、价格垄断类364件(占比12.72%)、合同信用类165件(占比5.77%)、虚假宣传类72件(占比2.52%)、计量标准类37件(占比1.29%)、知识产权类13件(占比0.45%)、特种设备类7件(占比0.24%)、认证认可类4件(占比0.14%)、其他纠纷类107件(占比3.74%)。

2018年到2020年，投诉的总数分别为2168件、2358件、2862件，逐年增长8.76%、21.37%。从数据看，增长幅度虽然不是很大，但绝对数量依然在逐年增加，主要呈现以下特点：

（一）服务消费类投诉跃居第一

2020年服务消费类投诉827件（不含餐饮服务），占投诉总量的28.9%，其中排名前三的为物业服务187件（占比22.61%）、美容美发和洗浴服务113件（占比13.66%）、文化、娱乐和体育服务98件（占比11.85%）。

投诉内容主要体现在服务质量、电梯安全、霸王条款以及预付费等四类。此外教育、培训服务类投诉68件，比2019年大幅度增加，增幅最大，主要原因是由于受今年新冠疫情影响，教育培训机构无法按期履行服务合同，导致此类投诉数量大幅度增加。

（二）食品餐饮类投诉居高不下

2020年食品餐饮的投诉为681件，占投诉总量的23.79%。其中一般食品类480件(占比70.48%)、餐饮服务类199件（占比29.52%）。食品安全类投诉主要体现在过期食品、劣质食品、短斤少两等三个方面；餐饮服务类投诉主要涉及食材质量、食品卫生、餐具清洁、服务态度等四个方面。

（三）商品质量类投诉仍为投诉热点

商品质量类投诉585件，占投诉总量的20.44%。其中排名前五的为医疗器械（防疫用品口罩）102件（占比17.44%)、服装鞋帽55件（占比9.4%）、交通工具类44件（占比7.52%）、家居用品42件（占比7.18%）、家用电器37件（占比6.32%）投诉。受新冠肺炎疫情影响，今年医疗器械质量类投诉数量增多，主要以防疫用品口罩为主；服装鞋帽中以羽绒服、T恤、运动鞋为主；交通工具以汽车为主,其中汽车质量和售后服务渐成维权热点。此外,黄金首饰投诉与2019年相比大有增加,主要体现在商家存在虚假宣传,误导、欺诈消费者购买,导致这类投诉也相应增加。

（四）网络消费投诉仍时有发生

网络消费在成为便捷消费模式的同时，商品质量难以判断、网络诈骗时有发生、后期维权较为困难等风险弊端逐渐显露出来。今年涉及网购的投诉为786件，占投诉总量的27.63%，主要涉及商品质量、售后服务、广告宣传、食品安全等类型，占比分别为29.19%、14.91%、13.04%、6.21%。

（五）群体性投诉大幅度增加

因同一原因，针对同一对象的群体性投诉数量增长较快，具体为2018年27件、2019年49件、2020年179件。投诉的焦点主要是为预付式消费。其中美容美发洗浴服务92件、健身房87件，消费者在健身房、美容美发洗浴中心等场所通过充值办理预付卡，未消费或消费一段时间后，商家关门停止营业，导致消费者利益受损。

三、受理举报情况分析

2020年接受举报1173件，比去年增长37.03%，受理1125件，共办结1113件，办结率98.93%，帮助消费者追回经济损失373.21万元。

2020年的举报主要集中在假冒伪劣、商品质量、虚假宣传、经营资质、食品安全、药品器械（主要是防疫用品口罩）、合同欺诈、侵犯知识产权、价格违法等类型上。

呈现以下几个方面特点：

（一）假冒伪劣举报位居首位

2020年制假售假类的举报数量569件，占举报总数的48.51%，位于各类举报首位。被举报商品涵盖名烟名酒、医疗器械（主要为防疫用品口罩）、智能手机、服装鞋帽、家用电器等多个行业，主要问题仍为假冒注册商标、假冒产地厂名厂址、不符合产品标准、掺杂使假、以假充真、以次充好、以旧充新等多种类型。

（二）食品安全举报逐年增加

2020年食品（餐饮）类举报数量占举报总数的28.13%，比去年增加了0.97%。其中75%发生在流通环节，25%发生在餐饮环节。被举报食品以肉类、散装食品、预包装食品等为主，举报原因以标签标识、三无食品、劣质食品、过期食品等为主。餐饮环节举报内容主要是食材质量、餐具卫生、环境卫生、服务态度等几个方面。

（三）虚假宣传举报逐年递增

今年虚假宣传类的举报数量275件，占举报总量的23.44%。涉及商品质量、黄金首饰、交通工具、装修建材、家用电器、通信套餐、通讯产品、房屋等，其中商品质量、通信套餐两类占比最高，分别为30.29%和23.47%；主要问题是以广告用语绝对化、用词不严谨、不恰当、不正确，以此来欺骗消费者购买和接受服务。

（四）证照类举报逐步减少

2020年关于经营证照类举报比2019年减少了18件。举报内容涉及无证无照、超范围经营、从业人员资格证、从业人员健康证等几大类。

（五）举报处理快捷高效

2020年举报线索立案率为28.35%，比2019年高3.12%，举报处理的平均办结时间为30天，与2019年持平。举报人对处理结果的满意率为96.23%，比2019年提高1.04%。